AT | Caso 05 – Plan de Carrera y Desarrollo Laboral
Cómo transformar una demanda de desarrollo en un sistema formal de movilidad, certificación y progresión remuneracional
En una operación con múltiples servicios y distintos niveles de complejidad, los trabajadores necesitaban visualizar una trayectoria laboral clara.
La organización también requería mayor flexibilidad para administrar dotaciones, reducir errores, fortalecer la calidad y conectar capacitación, desempeño y remuneraciones.
El problema no era únicamente la ausencia de ascensos. Era la falta de un sistema común que integrara conocimientos, certificaciones, movilidad interna, polifuncionalidad, antigüedad, desempeño, remuneraciones y negociación colectiva.
EL DIAGNÓSTICO
Se identificaron cinco necesidades principales:
- Hacer visibles las posibilidades de desarrollo y movilidad.
- Definir criterios objetivos para acceder a nuevos servicios y cargos.
- Estandarizar conocimientos, herramientas y habilidades de atención.
- Relacionar el aprendizaje y la polifuncionalidad con mejoras remuneracionales.
- Cuantificar el impacto económico del modelo para sostener la negociación colectiva.
LA INTERVENCIÓN
El Plan de Carrera se diseñó como un sistema integrado de progresión laboral.
1. Rutas de carrera
Se definieron trayectorias para servicios inbound y outbound, desde funciones iniciales hasta servicios de mayor complejidad y cargos clave.
El avance consideraba:
- Servicio de origen.
- Certificaciones obtenidas.
- Puntajes acumulados.
- Antigüedad.
- Desempeño.
- Disponibilidad de posiciones.
2. Certificación de habilidades y conocimientos
El modelo evaluaba tres dimensiones:
- Conocimientos técnicos.
- Manejo de herramientas y aplicativos.
- Dominio conversacional y calidad de atención.
Las evaluaciones incluían umbrales mínimos, planes de reforzamiento y nuevas instancias de certificación.
3. Sistema de puntajes
Cada servicio tenía un puntaje asociado según su nivel de complejidad y el resultado obtenido en la certificación.
Los puntajes permitían:
- Acreditar conocimientos.
- Visualizar progresión.
- Acceder a nuevos servicios.
- Postular a cargos clave.
- Construir polifuncionalidad.
4. Integración con capacitación y calidad
- Selección, Capacitación y Calidad quedaron conectadas dentro del modelo.
- Selección identificaba habilidades mínimas.
- Capacitación desarrollaba y nivelaba conocimientos.
- Calidad verificaba la aplicación de esas habilidades en el puesto.
- Los resultados alimentaban planes de mejora y nuevas certificaciones.
5. Progresión remuneracional
El sistema vinculó el desarrollo con efectos económicos.
Se incorporaron:
- Reajustes por tramos.
- Incrementos asociados a antigüedad.
- Progresión por servicios certificados.
- Acceso a mejores niveles de remuneración.
- Criterios para cargos de mayor responsabilidad.
6. Modelamiento económico
Se construyó una planilla integral para simular:
- Trayectorias individuales.
- Combinaciones de servicios.
- Dotaciones.
- Aumentos salariales.
- Costos acumulados.
- Escenarios de negociación.
Esto permitió transformar una demanda laboral compleja en alternativas cuantificables y comparables.
NEGOCIACIÓN COLECTIVA
El Plan de Carrera se convirtió en uno de los ejes centrales de la negociación colectiva.
Durante el proceso fue necesario explicar:
- Cómo operaban las certificaciones.
- Qué ocurría con cada trabajador.
- Cuánto podía variar su remuneración.
- Qué rutas de desarrollo quedaban disponibles.
- Cuál era el costo para la organización.
En la etapa final, una interpretación incompleta del modelo generó rechazo en las bases y riesgo de huelga. El plan fue presentado directamente a los trabajadores mediante casos, fórmulas y simulaciones individuales. La explicación permitió aclarar las dudas, validar el acuerdo y cerrar la negociación.
FORMALIZACIÓN
El modelo fue posteriormente institucionalizado mediante un manual formal que definió:
- Objetivo y alcance.
- Roles y responsabilidades.
- Etapas inbound y outbound.
- Evaluaciones.
- Certificaciones.
- Puntajes.
- Movilidad.
- Progresión remuneracional.
- Controles.
- Documentación auditable.
La propuesta dejó de depender de interpretaciones individuales y pasó a operar bajo reglas comunes.
EL RESULTADO
El Plan de Carrera permitió:
- Formalizar rutas de desarrollo.
- Conectar capacitación y movilidad.
- Aumentar la polifuncionalidad.
- Establecer criterios objetivos.
- Vincular aprendizaje y remuneración.
- Mejorar la administración de dotaciones.
- Fortalecer la calidad.
- Respaldar técnicamente la negociación colectiva.
- Legitimar el acuerdo frente a los sindicatos y sus bases.
La carrera dejó de ser una expectativa informal y se convirtió en un sistema con reglas, puntajes, certificaciones, rutas y efectos remuneracionales.
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