AT | Caso 04 – Rediseño del Área de Recursos Humanos y Mesa de Ayuda

Cómo transformar un área saturada en una estructura capaz de atender, producir información y sostener proyectos estratégicos

 

 

En una operación de entre 800 y 1.300 trabajadores, el área de Recursos Humanos funcionaba bajo una lógica reactiva.

 

Los trabajadores ingresaban directamente a consultar a los analistas, las funciones se encontraban mezcladas, los reportes requerían extensos procesos manuales y gran parte del tiempo técnico se consumía resolviendo interrupciones.

 

El problema no era la falta de compromiso del equipo. Era el diseño del sistema.

 

EL DIAGNÓSTICO

 

• Se identificaron tres causas principales:
• Especialistas utilizados como ventanilla de atención.
• Procesamiento manual y lento de reportes.
• Responsabilidades poco delimitadas y datos fragmentados.

 

Esta estructura impedía responder oportunamente a la operación y reducía la capacidad del área para desarrollar proyectos de mayor alcance.

 

LA INTERVENCIÓN

 

El rediseño se desarrolló en tres frentes conectados:

 

1. Optimización y transferencia de capacidades

 

Se revisaron los procesos con cada responsable y se aplicaron herramientas de Excel avanzado para automatizar reportes, reducir tiempos de procesamiento y aumentar la autonomía del equipo.

 

2. Especialización funcional

 

El área fue reorganizada por procesos:

 

• Remuneraciones.
• Asistencia y ausentismo.
• Contratos y plazo fijo.
• Ingresos, egresos y finiquitos.
• Licencias médicas.
• Selección.
• Bienestar.
• Prevención.
• Capacitación y desarrollo organizacional.

 

Cada responsable pasó a producir información específica para indicadores y reportes ejecutivos.

 

3. Creación de la Mesa de Ayuda

 

Se implementó un punto único de contacto para los trabajadores, con:

 

• Atención presencial y remota.
• Solicitudes mediante correo y tótems.
• Generación y derivación de requerimientos.
• Especialistas responsables de la resolución.
• Plazos de atención definidos mediante SLA.
• Entrega de documentos en sobres cerrados.
• Trazabilidad desde el ingreso hasta el cierre.

 

EL RESULTADO

 

El rediseño permitió:

 

• Reducir interrupciones al equipo técnico.
• Ordenar roles y responsabilidades.
• Mejorar la trazabilidad de las solicitudes.
• Producir información más oportuna.
• Consolidar indicadores para gerencia.
• Recuperar capacidad operativa y estratégica.

 

Los datos generados desde remuneraciones, asistencia, contratos, ingresos, egresos, finiquitos, licencias y selección comenzaron a alimentar indicadores de:

 

• Dotación.
• Rotación.
• Ausentismo.
• Licencias médicas.
• Contratación.
• Desvinculación.
• Remuneraciones.
• Cumplimiento de procesos.

 

Esta transformación fue la base que permitió posteriormente diseñar el Plan de Carrera, desarrollar simulaciones económicas y construir las bases técnicas de la negociación colectiva.

 

Antes de exigir resultados estratégicos al área de Recursos Humanos, fue necesario rediseñar cómo trabajaba, cómo atendía y cómo producía información.

 

 

AT | Applied Thinking - Ideas, evidencia, resultados.

“Un código. Múltiples puertas. Infinitas posibilidades.”